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ISO 20000 LI

Dominar as técnicas de implementação e gestão de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de Tecnologias de Informação baseado na norma ISO 20000

Introdução

Este curso intensivo com duração de cinco dias, permite aos participantes desenvolverem as competências necessárias para auxiliarem e suportarem uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviço (SGS) tendo por base a norma ISO/IEC 20000-1. Os participantes irão adquirir conhecimentos sobre as boas práticas a utilizar para planear e implementar os processos de gestão de serviços começando pelas seis grandes áreas da ISO 20000: sistema de gestão de serviços (SMS), desenho e transição de novos serviços ou serviços alterados, processos de entrega de serviços, processos de gestão de relações, processos de controlo e processos de resolução. Este curso, encontra-se alinhado com as práticas de gestão de projectos definidas na norma ISO 10006 (Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da qualidade em projectos) e encontra-se alinhado com as orientações da ISO 20000-2 (Guidance on the application of service management systems) e do ITIL.

Metodologia

Sessões teóricas com exemplos baseados em casos reais:

  • Exercícios práticos tendo por base um caso de estudo completo, incluindo role-plays, discussões e apresentação dos diversos temas do curso;
  • Exercícios de revisão como suporte para a realização do exame;
  • Teste prático similar ao exame de certificação.

Destinatários

  • Gestores de projecto ou consultores que tenham por objectivo preparar e suportar uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS);
  • Auditores ISO 20000 que pretendam adquirirem os conhecimentos necessários de modo a compreenderem todo o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços;
  • CxO’s e Gestores Seniores responsáveis pela governança das TI’s de uma organização e gestão dos respectivos riscos associados;
  • Membros de uma equipa de gestão de serviços de TIs;
  • Especialistas/Consultores em tecnologias de informação;
  • Especialistas da área técnica que pretendam preparar-se para assumirem funções na área de implementação ou gestão de projectos de Sistemas de Gestão de Serviços (SGS).

Pré-Requisitos

Recomenda-se que os participantes possuam a Certificação ISO 20000 Foundation ou conhecimentos fundamentais sobre a norma ISO 20000 e/ou ITIL.

Os participantes deverão compreender Inglês uma vez que a documentação do curso se encontra nesta língua.

Duração (dias)

5 dias

Objectivos Gerais

  • Compreender o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000;
  • Conhecer os conceitos, abordagens, normas, métodos e técnicas necessárias para uma gestão efectiva de um Sistema de Gestão de Serviços;
  • Compreender a relação entre as normas ISO/IEC 20000-1:2011, ISO/IEC 20000-2:2012 e o ITIL;
  • Compreender a relação entre um Sistema de Gestão de Serviços, incluindo os processos de gestão e conformidade, e o cumprimento dos requisitos das diferentes partes interessadas da organização;
  • Adquirir os conhecimentos necessários para suportar uma organização na implementação, gestão e manutenção de um SGS de acordo com os requisitos da norma ISO/IEC 20000:2011;
  • Adquirir as competências necessárias para gerir uma equipa de implementação ISO 20000;
  • Desenvolver as competências e capacidades necessárias para aconselhar organizações sobre as melhores práticas de gestão de um SMS;
  • Melhorar as competências de análise e de tomada de decisões no contexto de gestão de serviços de IT.

Programa

  1. Introdução aos conceitos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000; Inicializar um SGS;
  2. Planear a implementação de um SGS baseado na norma ISO 20000;
  3. Implementar um SGS baseado na norma ISO 20000;
  4. Controlar, monitorizar, medir, e melhorar um SGS; auditoria de certificação de um SGS;
  5. Exame de Certificação “ISO 20000 Lead Implementer”.

Exame

O exame “Certified ISO 20000 Lead Implementer” preenche os requisitos do Programa de Exames e Certificação PECB [Examination and Certification Programme (ECP)]. O exame abrange os seguintes domínios de competência:

  • Domínio 1: Princípios e conceitos fundamentais SGS;
  • Domínio 2: Boas práticas de gestão de serviços de IT tendo por base a norma ISO 20000-2;
  • Domínio 3: Planear um SGS baseado na norma ISO 20000;
  • Domínio 4: Implementar um SGS baseado na norma ISO 20000;
  • Domínio 5: Avaliação de desempenho, monitorização e medição de um SGS baseado na norma ISO 20000;
  • Domínio 6: Melhoria contínua de um SGS baseado na norma ISO 20000;
  • Domínio 7: Preparação para a auditoria de certificação ISO 20000-1.

O exame “Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer” encontra-se disponível em diversas línguas.

Duração do Exame: 3 horas.

Certificação

Após concluir com sucesso o exame, os participantes poderão candidatar-se de modo a obterem uma das seguintes certificações, “Certified ISO 20000 Provisional Implementer”, “Certified ISO 20000 Implementer” ou “Certified ISO 20000 Lead Implementer”, dependendo da sua experiência profissional.

Será emitido um certificado aos participantes que, com sucesso, concluam o exame de certificação e satisfaçam todos os requisitos da certificação a que se candidatam.

Mais informação aqui.
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